FAQs clients

On répond à toutes vos questions

Quels sont vos droits ?

Pour demander à renvoyer votre produit : vous disposez de 14 jours calendaires à compter de la date de réception de votre produit pour exercer votre droit de rétractation. Passé ce délai, le marchand n’aura aucune obligation d’accepter votre demande de retour. 

Pour renvoyer votre produit après avoir fait une demande de retour : vous disposez à nouveau d’un délai de 14 jours calendaires à compter de la date de votre demande de retour pour renvoyer l’article. 

Quels sont les conditions pour pouvoir se rétracter ?

L’article ne doit pas avoir été utilisé et doit être retourné dans son emballage d’origine et en bon état, propre à sa re-commercialisation. 

À défaut et dans le cas où vous l’article a été retourné au marchand, votre remboursement sera partiel voire même impossible. 

Qui prend en charge les frais de retour ?

Les frais de retour en cas de rétractation seront à votre charge. 

Vous êtes libre de choisir le transporteur de votre choix pour retourner votre article.
Afin de vous aider avec cette démarche, voici nos recommandations : 

La Poste : vous pouvez retrouver ici la Poste la plus proche de chez vous et organiser l’envoi de votre colis avec ce lien. 

Boxtal : vous permet d’envoyer un colis depuis une seule interface tout en profitant de tarifs négociés avec les 16 plus grands transporteurs du marché comme par exemple Colissimo, Mondial Relay, UPS…

Comment se déroulera mon remboursement ?

Votre remboursement ne sera réalisé qu’après que votre colis ait été réceptionné chez le marchand et que l’article ait été vérifié pour valider les conditions de retour. 

Vous recevrez un mail dès lors que votre remboursement sera déclenché. 

Les démarches à suivre

Pour faire savoir au marchand votre volonté de vous rétracter, vous devez suivre les démarches suivantes : 

  1. Connectez-vous sur votre compte client avec votre adresse mail et votre mot de passe.

  2. Cliquez sur “Mes commandes” afin de retrouver la commande concernée.
  3. Cliquez sur la commande puis sur la rubrique “Assistance en ligne” et suivez les instructions pour valider votre demande

Informations importantes

Vous ne devez pas retourner la marchandise avant d’avoir reçu la réponse du marchand par mail sans quoi cela pourrait fortement retarder le traitement de votre demande, voire même l’empêcher.

N’oubliez pas de demander au transporteur un justificatif de dépôt avec un suivi de colis pour fournir la preuve d’expédition au marchand.  Il vous permettra également de suivre l’acheminement de l’article jusqu’à sa réception dans les entrepôts du marchand.

Si vous avez effectué un retour sans suivi de colis et que le marchand n’a pas reçu la marchandise, il sera malheureusement impossible de vous faire rembourser.

Important

Ces informations sont essentielles pour le traitement de votre réclamation : 

  1. Prenez des photos de l’anomalie (pour un produit incomplet, une photo de l’étiquette collée sur le colis et de la notice de montage identifiant la pièce manquante seront nécessaires) ;

  2. Ne jetez pas votre article ;

  3. N’effectuez pas vous-même des réparations ;
Démarches à suivre

Lors de votre déclaration, nous vous demanderons de nous détailler le problème rencontré, de fournir des photos et de nous soumettre votre choix sur la solution souhaitée pour résoudre ce litige : 

  1. Connectez-vous sur votre compte client avec votre adresse mail et votre mot de passe.

  2. Cliquez sur “Mes commandes” afin de retrouver la commande concernée.
    Cliquez sur la commande puis sur la rubrique “Assistance en ligne” et suivez les instructions pour valider votre demande.

  3. Une réponse vous sera faite sous 48h ouvrées afin de vous transmettre les informations relatives à la prise en charge de votre demande.
    
Nous vous invitons à vérifier durant ce délai votre boîte mails et vos courriers indésirables. 

Comment se déroulera le retour de votre produit ?

Les frais de retour seront à la charge du marchand. 


    Le renvoi de votre article pourra être fait d’après l’une des solutions suivantes :


  1. Bon de retour prépayé : ce bon devra être collé sur l’emballage de votre produit afin que vous déposiez l’article en Point Relais ;


  2. Par enlèvement à votre domicile : il sera nécessaire de convenir d’une date de passage afin que le transporteur du marchand puisse venir récupérer la marchandise. 

Que pouvez-vous demander ?

Pour chaque article détenant une anomalie, vous pouvez demander une solution parmi la liste suivante :


  1. Remplacement du produit ;
  2. Remboursement ;
  3. Réception des pièces manquantes ;

  4. Geste commercial ; 

Bon à savoir:

Votre choix sera pris en compte après analyse de votre réclamation et selon les conditions légales du marchand ;


  1. Dans le cas où l’expertise confirme un défaut de fabrication, la réglementation permet au marchand de privilégier la réparation ou l’échange de votre produit même que vous demandez un remboursement.
  2. S’il n’est pas en mesure de réaliser l’une des deux premières actions, il remboursera votre achat.

  3. Si souhaitez un remboursement, le marchand a le droit de considérer votre demande comme une rétractation et déduire les frais de retour du remboursement.

Dans le cas où vous avez changé d’avis et que vous souhaitez vous rétracter

Dans le cas d’une rétractation, les frais de retours seront à votre charge.

Vous avez réceptionné votre article Vous effectuerez le règlement directement auprès du transporteur.
Le remboursement déclenché par le marchand sera intégral et équivalent à la somme dépensée lors de votre achat. 
Pour connaître les démarches à suivre afin d’organiser le renvoi de votre article, nous vous invitons à consulter cet article.
Lien versJ’ai changé d’avis, je ne veux plus mon produit (rétractation) 

Vous avez refusé votre article auprès du transporteur 
Les frais de retours seront automatiquement déduits de votre remboursement dès lors qu’il sera déclenché par le marchand. 
 

Dans le cas où vous avez constaté une anomalie sur votre produit lors de sa réception (hors utilisation)

Si votre refus fait suite à une rétractation (changement d’avis sur votre achat)
Dans le cas d’une rétractation, les frais de retours seront à votre charge et automatiquement déduits de votre remboursement même si les frais de port initiaux étaient offerts.
Votre remboursement sera effectif après réception de l’article dans les entrepôts du marchand et après vérification de son état général. 

Si votre refus fait suite à une anomalie constatée sur l’emballage ou votre produit 
Dans ce cas, les frais de retours seront à la charge du marchand. Pour plus d’informations sur le traitement de votre SAV, nous vous invitons à consulter cet article.
Lien vers J’ai reçu mon produit cassé / incomplet / non conforme 

Refus de colis

Que ce refus fasse suite à votre rétractation ou à la réception d’un produit cassé / incomplet / non conforme, vous devez ouvrir une demande de prise en charge :

  1. Connectez-vous sur votre compte client avec votre adresse mail et votre mot de passe.
  2. Cliquez sur “COMPTE” puis “Mes commandes” afin de retrouver la commande concernée.
  3. Cliquez sur la commande puis sur la rubrique “Assistance en ligne” et suivez les instructions pour valider votre demande.

    Sans cette action, il y a des risques que le retour de votre article ne soit pas pris en compte et que cela puisse retarder ou empêcher son traitement. 

Qui prend en charge les frais de retour ?

Les frais de retours seront à la charge du marchand.

  1. Vous avez réceptionné votre article : pour plus d’informations, nous vous invitons à consulter cet article. Lien vers J’ai reçu mon produit cassé / incomplet / non conforme

  2. Vous avez refusé votre article auprès du transporteur : pour plus d’informations, nous vous invitons à consulter cet article. Lien vers J’ai refusé mon colis lors de la livraison (rétractation / anomalie) 

Dans le cas où votre produit ne fonctionne pas ou plus après une ou plusieurs utilisation(s)

Les frais de retours seront à la charge du marchand. 

Pour plus d’informations, nous vous invitons à consulter cet article. Lien vers Mon produit ne fonctionne plus. 

Informations importantes

Quoiqu’il en soit, dès lors que votre produit tombe en panne, lors de sa première mise en marche ou après plusieurs utilisations, vous devez immédiatement le signaler au marchand sans effectuer la moindre réparation/modification sur votre article à défaut de quoi la garantie ne pourra plus s’appliquer. 

Comment se déroule une prise sous garantie ?
  1. Ne pas faire les actions suivantes : tenter une réparation ou jeter votre produit

  2. Ouvrir une réclamation par le biais de votre compte client : cliquez sur “Mes commandes” afin de retrouver la commande concernée. Cliquez sur “Assistance en ligne” et suivez les instructions pour valider votre demande.

Attendre la réponse du marchand qui pourra vous demander plus de détails sur l’anomalie avant de vous communiquer les démarches à suivre pour retourner votre article à la charge du marchand :
    1. Un bon de retour prépayé vous sera envoyé afin de déposer votre colis en Point Relais

    2. Un enlèvement à votre domicile par le transporteur du marchand sera programmé suivant vos disponibilités

  3. Dès lors que votre produit sera livré dans les entrepôts du marchand, une expertise pourra être réalisée à ses frais afin de déterminer la provenance de la panne:

    1. Relative à la fabrication du produit : la réparation ou l’échange ainsi que l’expédition seront intégralement à la charge du marchand


    2. Relative à l’utilisation du produit : le marchand vous communiquera un devis estimatif sur le coût des réparations sans les effectuer. Vous devrez alors confirmer ou non la nécessité d’effectuer les réparations en réalisant le paiement (comprenant la réparation et la ré-expédition) directement auprès de notre partenaire

  4. Votre produit sera réexpédié à l’adresse enregistrée lors de votre achat

Bon à savoir
  1. Dans le cas où l’expertise confirme un défaut de fabrication, la réglementation permet au marchand de privilégier la réparation ou l’échange de votre produit même que vous demandez un remboursement. S’il n’est pas en mesure de réaliser l’une des deux premières actions, il remboursera votre achat.

  2. Si souhaitez un remboursement, le marchand a le droit de considérer votre demande comme une rétractation et déduire les frais de retour du remboursement.
Si vous avez payé en carte bancaire :

Vous serez crédité(e) directement sur votre compte bancaire et recevrez les fonds dans un délai de 48 heures  ouvrées.

Si vous avez payé par virement :
  1. Le remboursement sera effectué par virement.  
Vous recevrez par mail un formulaire de remboursement à compléter en renseignant :
    1. Votre nom et prénom Votre numéro de commande commençant par “M1…”
    2. Votre IBAN
    3. Votre BIC                                       
      Une fois le formulaire rempli, vous n’avez qu’à cliquer sur “ENVOYER”.


      A réception par nos équipes, vous serez remboursé(e) dans un délai
       maximum de 6 jours calendaires. 

Quelle est la raison de votre retour ?

Si le retour fait suite à votre rétractation.  Le remboursement n’est déclenché qu’à partir du moment où votre demande de rétractation était éligible et acceptée par le marchand et que ce dernier ait réceptionné votre produit.  

1°)Assurez-vous que votre colis a bien été réceptionné par le marchand
  1. Dans le cas où le retour à été fait suite à la réexpédition par vos propres moyens, vérifiez le suivi de colis que le transporteur vous à remis.

  2. Dans le cas où le retour fait suite au refus de l’article auprès du transporteur lors de la livraison initiale, consultez le suivi de colis qui vous avez été envoyé lors de l’expédition de votre commande.

Assurez-vous que le délai de traitement soit dépassé
  1. A réception de votre article, et dans le cas où son état est conforme aux conditions de retour, le marchand est tenu de vous rembourser sous 14 jours.

    
Ce délai permet au service logistique, en charge de la réception de votre colis, de faire la transmission au service financier, en charge du déclenchement de votre remboursement.

    Si le retour fait suite à une anomalie sur l’article Le remboursement n’est déclenché qu’à partir du moment où le marchand a réceptionné votre produit et qu’il n’est pas en mesure d’effectuer un échange ou une réparation.  

2°)Assurez-vous que votre colis a bien été réceptionné par le marchand
  1. Dans le cas où le retour à été fait suite à la réexpédition par un bon de retour prépayé, vérifiez le suivi de colis présent sur l’étiquette.

  2. Dans le cas où le retour fait suite à un enlèvement du produit à votre domicile, un suivi de colis peut être mis à votre disposition.

  3. Dans le cas où le retour fait suite au refus de l’article auprès du transporteur lors de la livraison initiale, consultez le suivi de colis qui vous avez été envoyé lors de l’expédition de votre commande.

Assurez-vous que le délai de traitement soit dépassé

Lorsqu’un produit est retourné pour cause d’anomalie, le marchand doit effectuer une vérification et parfois une expertise pour valider la défectuosité et vérifier les alternatives possibles (réparation ou échange) ce qui peut prendre quelques jours. Dans le cas où un remboursement doit être réalisé, il est nécessaire qu’un suivi soit fait entre le service logistique/technique et le service financier.  Quoiqu’il en soit, votre remboursement doit être effectif au plus tard 14 jours après réception de votre article chez le marchand. 

Comment réclamer votre remboursement ?

Vous pouvez relancer le marchand pour obtenir plus d’informations sur la raison du retard de votre remboursement :

  1. Connectez-vous sur votre compte client avec votre adresse mail et votre mot de passe.
  2. Cliquez sur “Mes commandes” afin de retrouver la commande concernée.
  3. Cliquez sur la commande puis sur la rubrique “Assistance en ligne” et suivez les instructions pour valider votre demande

Je souhaite retourner mon produit

Lien vers COMMANDE RECUE / Je souhaite retourner mon produit.

Rétractation
  1. Lien vers J’ai changé d’avis, je ne veux plus mon produit. Vous avez effectué votre demande de retour dans les 14 jours suivant la livraison. Le produit et son emballage sont intacts. La marchandise peut être re-commercialisée.

Produit défectueux/cassé.
  1. Lien vers J’ai reçu mon produit cassé / incomplet / non conforme.

    Vous avez émis une réserve sur votre bon de livraison ou vous avez contacté le marchand dans les 48h suivant la livraison.

    Vous avez joint une photo du défaut constaté au message envoyé au marchand.

Je n'ai reçu aucune réponse

Si vous n’obtenez pas de réponse du marchand dans ces délais, vous devez déclarer à reclamation@sofrenchies.com votre litige.
Nous vous répondrons dans les plus brefs délais.

Procédure

Lorsque vous retournez votre colis, il est nécessaire de vous assurer qu’un suivi de colis vous permet de contrôler la réception de la marchandise par le marchand.

Votre colis est retourné suite à votre rétractation : Lien vers J’ai changé d’avis, je ne veux plus mon produit

Il est nécessaire de vous procurer auprès du transporteur, ayant pris en charge votre colis, un suivi de colis permettant de prouver au marchand le retour de la marchandise et de consulter son acheminement.

Si vous avez effectué un retour sans suivi de colis et que le marchand n’a pas reçu la marchandise, il sera malheureusement impossible de vous faire rembourser.

Votre colis est retourné suite à un défaut/non conformité/commande incomplète

      Lien vers J’ai reçu un produit cassé, non conforme, incomplet, la prise en charge est faite par le marchand :
    • Le marchand a effectué un enlèvement de votre colis directement à votre domicile ou vous a envoyé un bon de retour prépayé :
      le suivi de l’acheminement de votre colis est donc possible grâce au numéro de colis inscrit sur le bon de retour !
    • Dans le cas d’un enlèvement à votre domicile, le marchand est en relation directe avec le transporteur et sait où se trouve votre colis !   Si vous n’obtenez pas de réponse du marchand dans ces délais, vous devez déclarer à SoFrenchies votre litige à litige@sofrenchies.com

Une autre question ?

Merci de nous contacter

Cliquez-ici